為給市民提供更加便利、舒心、滿意的服務(wù)，努力提升IC卡客戶中心窗口服務(wù)形象，我公司根據(jù)市優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組《關(guān)于印發(fā)<窗口單位和服務(wù)行業(yè)專項(xiàng)整治工作方案>的通知》（株優(yōu)辦[2018]5號(hào)）文件要求，結(jié)合實(shí)際工作，以"市民滿意"為目標(biāo)，進(jìn)一步建立健全規(guī)范窗口建設(shè)的長效機(jī)制。
"您的滿意是我們永久的追求"，公司將以此次作風(fēng)專項(xiàng)整治建章立制工作為契機(jī)，以最科學(xué)、最規(guī)范、最真誠的服務(wù)面對(duì)千千萬萬的市民乘客，共筑株洲公交服務(wù)新形象。
株洲公交IC卡客戶中心基本工作制度目錄
1、首問責(zé)任制
2、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境承諾
3、限時(shí)辦結(jié)制度
4、責(zé)任追究制度
5、一次性告知制度
6、窗口AB崗工作制度
7、文明用語和行為規(guī)范
8、窗口服務(wù)考核管理制度
公交IC卡服務(wù)窗口首問責(zé)任制度
為杜絕窗口人員辦事拖拉、推諉現(xiàn)象，在IC卡服務(wù)窗口樹立"務(wù)實(shí)、高效、文明"的工作作風(fēng)，保證顧客得到及時(shí)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，按照規(guī)范、效率、統(tǒng)一的原則，制定首問責(zé)任制度。
一、凡顧客上門或來電辦理有關(guān)事項(xiàng)或咨詢有關(guān)問題，每一位工作人員都有義務(wù)接待。顧客先找到或致電的工作人員，即為"首問責(zé)任人"。
二、首問責(zé)任人必須熱情有禮、態(tài)度親切、用語文明，按照一次性告知制的要求，在第一時(shí)間里弄清楚顧客需要提供的幫助或服務(wù)，然后根據(jù)實(shí)際情況做出適當(dāng)?shù)奶幚怼Ｉ婕暗教厥鈽I(yè)務(wù)辦理的，要做好分辦銜接工作。
三、屬來人來訪的，首問責(zé)任人對(duì)來訪內(nèi)容在自己職責(zé)范圍內(nèi)能答復(fù)或解決的，必須立即進(jìn)行詳盡、準(zhǔn)確的答復(fù)解決。不是自己職責(zé)范圍內(nèi)或無法答復(fù)解決的，要負(fù)責(zé)將事情上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，酌情解決。
四、屬來電來信的，要先向?qū)Ψ綀?bào)自己的工作單位及姓名。對(duì)來電來信內(nèi)容在自己職責(zé)范圍能答復(fù)的，要立即答復(fù)，不是自己職責(zé)范圍內(nèi)或無法答復(fù)的，要告之負(fù)責(zé)答復(fù)部門的電話號(hào)碼和聯(lián)系人。
五、對(duì)發(fā)生投訴、媒體曝光的，經(jīng)查實(shí)，給予相關(guān)責(zé)任人責(zé)任追究。
六、本制度自辦法之日起執(zhí)行。
公交IC卡服務(wù)窗口優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境承諾
為優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，大力促進(jìn)IC卡客戶中心作風(fēng)效能建設(shè)，特作出以下承諾：
一、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境方面
始終堅(jiān)持"服務(wù)乘客、奉獻(xiàn)公交"的宗旨，以"利民、便民、親民"為原則，耐心服務(wù)于廣大市民。加大政務(wù)公開，將辦卡注意事項(xiàng)、相關(guān)辦理程序等內(nèi)容，通過相關(guān)信息平臺(tái)和公開欄等形式進(jìn)行公開，提高透明度。
二、工作效率方面
嚴(yán)格規(guī)范窗口業(yè)務(wù)工作，做到操作流程規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、明確。積極開展服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)。嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度及考評(píng)細(xì)則，打造了一支"素質(zhì)過硬、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)"的窗口服務(wù)隊(duì)伍。
三、工作作風(fēng)方面
嚴(yán)格遵守中央八項(xiàng)規(guī)定和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，熱情接待辦事群眾，堅(jiān)決杜絕"庸、懶、散、浮、拖 "現(xiàn)象，嚴(yán)懲"吃、拿、卡、要"行為，始終保持良好的工作狀態(tài)。
監(jiān)督電話：28226622
承 諾 人:株洲公交IC卡客戶中心
承諾時(shí)間：2018年6月
公交IC卡業(yè)務(wù)限時(shí)辦結(jié)制度
一、公交IC卡辦理
1、申請(qǐng)人通過公交IC卡充值售卡窗口進(jìn)行事項(xiàng)申請(qǐng)，提交有關(guān)申辦材料，并對(duì)其申辦材料實(shí)質(zhì)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)；
2、公交IC卡充值售卡窗口對(duì)申請(qǐng)人的申辦材料進(jìn)行審查核對(duì)，確保材料真實(shí)無誤，申辦人符合辦理?xiàng)l件；
3、按照規(guī)定收取IC卡押金，并發(fā)售IC卡。
二、公交IC卡充值辦理
1、申請(qǐng)人手持株洲市公共交通有限責(zé)任公司乘車IC卡，通過公交IC卡充值窗口進(jìn)行事項(xiàng)申請(qǐng)；
2、公交IC卡充值辦卡窗口對(duì)申請(qǐng)人的所持乘車卡進(jìn)行審查核對(duì)，確保真實(shí)有效；
3、根據(jù)乘客需求進(jìn)行收費(fèi)充值。
三、公交IC卡掛失轉(zhuǎn)卡辦理
1、申請(qǐng)人通過公交IC卡客服中心窗口進(jìn)行事項(xiàng)申請(qǐng)，提交有關(guān)申辦材料，并對(duì)其申辦材料實(shí)質(zhì)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)；
2、在受理申請(qǐng)后，公交IC卡客服中心窗口充值人員對(duì)申請(qǐng)人的所持證件名下的乘車卡進(jìn)行審查核對(duì)，確保真實(shí)無誤；
3、申請(qǐng)人在掛失單據(jù)上簽名申請(qǐng)，按照規(guī)定收取掛失服務(wù)費(fèi)，將對(duì)應(yīng)的公交IC卡登記掛失，同時(shí)可根據(jù)本人意愿當(dāng)即申請(qǐng)辦理新卡乘車；
4、資料審核無誤后，發(fā)布黑名單到每輛公交車上的車載消費(fèi)終端，并通過采集器收集消費(fèi)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤；
5、三天后在窗口根據(jù)申請(qǐng)人的掛失單據(jù)，可將已掛失的公交IC卡內(nèi)余額轉(zhuǎn)卡或?qū)焓У墓籌C卡卡內(nèi)余額退款。
公交IC卡售卡部責(zé)任追究制度
第一章
總 則
第一條 為規(guī)范中心售卡員的行為，提高工作效率，防止和減少工作失誤，依據(jù)國際法律法規(guī)并結(jié)合中心的實(shí)際情況，制定本制度。
第二條 工作責(zé)任追究制，是指部門和全體售卡員由于故意或者過失，不履行或者不真實(shí)履行職責(zé)，不辦理或者拖延辦交辦的工作，以致影響工作的進(jìn)程和工作效率，給公司的利益造成損害，或者給公司造成不良影響和后果的行為，進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究的制度。
第三條 實(shí)行工作責(zé)任追究制度要堅(jiān)持持之以恒、從嚴(yán)考核、處罰兌現(xiàn)的原則，要把工作責(zé)任追究制度作為員工隊(duì)伍建設(shè)的重要內(nèi)容。
第二章
責(zé)任內(nèi)容
第一條 辦理售卡充值、退卡、換卡、掛失等工作。
第二條 核對(duì)當(dāng)日現(xiàn)金，做好進(jìn)賬工作。
第三條 匯總當(dāng)日業(yè)務(wù)量、及時(shí)傳輸數(shù)據(jù)、認(rèn)真填寫銷售報(bào)表。
第四條 熱情接待顧客，文明服務(wù)，舉止大方，語言可親，服務(wù)周到。
第五條 接待乘客來詢來訪、業(yè)務(wù)咨詢、釋疑，協(xié)調(diào)與乘客的關(guān)系。
第六條 熱愛企業(yè)，廉潔奉公，勤政廉政，不得損公肥私，假公濟(jì)私、損害公司利益。
第七條 協(xié)助部長工作，及時(shí)完成各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。
第三章
責(zé)任追究和執(zhí)行
第一條 一般責(zé)任的追究由部門根據(jù)制度考核執(zhí)行，重大責(zé)任的追究由中心領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議研究決定執(zhí)行或交由總公司執(zhí)行處理。工作責(zé)任追究要與目標(biāo)考核相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題必須及時(shí)進(jìn)行責(zé)任追究和處理。
第二條 工作責(zé)任追究制度的執(zhí)行情況作為員工業(yè)績?cè)u(píng)定，獎(jiǎng)勵(lì)懲處的重要依據(jù)。
第三條 部長履行工作責(zé)任追究制度的監(jiān)督和執(zhí)行職能，中心領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)對(duì)工作責(zé)任追究制度執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。
第四條 責(zé)任追究包括經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分，其中，經(jīng)濟(jì)處罰包括罰款、賠償損失等種類，行政處分包括警告、嚴(yán)重警告、免職、留用查看、辭退等種類。
第五條 凡受到行政處分的，個(gè)人當(dāng)年不得參與先進(jìn)評(píng)比。
第四章
責(zé)任追究
第一條 基礎(chǔ)工作考核
�。ㄒ唬﹪�(yán)格遵守國家財(cái)經(jīng)紀(jì)律及員工獎(jiǎng)勵(lì)條例，禁止有偷盜、隱瞞營收款等行為，發(fā)現(xiàn)一例上報(bào)總公司處理。
�。ǘ┓䦶墓ぷ靼才�，請(qǐng)假三天以上向中心主任請(qǐng)假，同意后方可休假，違者按曠工處理，不得臨時(shí)電話請(qǐng)假，否則一律按曠工處理（曠工一天扣100元）。曠工三天以上（含三天）交總公司處理。病假須有三甲以上醫(yī)院的病歷本、病假證明、當(dāng)期發(fā)票，每年休一次病假部參與年終評(píng)先。每月必須按規(guī)定出滿勤，如無特殊原因未達(dá)到滿勤者扣除當(dāng)月年終獎(jiǎng)。
�。ㄈ﹪�(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)到達(dá)工作崗位，遲到、早退20分鐘以內(nèi)罰款20元/次，遲到、早退20分鐘以上算曠工半天，一個(gè)月累計(jì)遲到、早退三次，待崗一個(gè)月，并扣發(fā)當(dāng)月年終獎(jiǎng)。
�。ㄋ模┥习鄷r(shí)間要求著統(tǒng)一制服并佩帶工號(hào)牌，違者罰款10元/次。
（五）不得利用上班時(shí)間做與工作無關(guān)的事，必須離崗時(shí)須在營業(yè)臺(tái)前出示事由，違者罰款10元/次。
�。┕ぷ鲿r(shí)間工作場所，高聲喧嘩、爭吵打鬧、散步謠言等擾亂工作秩序，影響正常工作的，罰款50元/次，不聽勸阻，態(tài)度惡劣者，予以待崗一個(gè)月的處理。
（七）營業(yè)場所所有公物及工作用品都有保管義務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)損壞或者被盜要及時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人，人為或者丟失，有責(zé)任人按原值賠償，并處100--200元的罰款。
第二條 業(yè)務(wù)工作考核
（一）嚴(yán)格按規(guī)定售卡充值，核對(duì)當(dāng)日營業(yè)款項(xiàng)，不得多充、少充、漏充。對(duì)多收款項(xiàng)要及時(shí)上交，同時(shí)主動(dòng)消除錯(cuò)誤充值對(duì)客戶造成的影響。多充所造成的營業(yè)額損失由充值員按全額賠償外，同時(shí)對(duì)多數(shù)額200元以下者罰款50元，200元以上者罰款100元。
�。ǘ﹪�(yán)格遵守售卡員服務(wù)規(guī)范，不得與顧客發(fā)生任何形式的爭吵，在服務(wù)當(dāng)中必須使用規(guī)范的服務(wù)用語，違者一次罰款30--50元。
�。ㄈ嵝臑轭櫩头⻊�(wù)，如發(fā)生顧客投訴的責(zé)任事件，視情節(jié)罰款50--100元/次，一年內(nèi)，累計(jì)達(dá)二次者，待崗一個(gè)月。有新聞媒體曝光批評(píng)責(zé)任事件的，扣罰當(dāng)月崗位工資。
�。ㄋ模┟咳諣I業(yè)，要做到賬務(wù)清楚，將當(dāng)日營業(yè)款全部存入指定銀行賬號(hào)，如遇到特殊情況不能存銀行，應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，負(fù)責(zé)人必須采取相應(yīng)措施。不得非法占用或挪用公款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上交總公司處理。
�。ㄎ澹�(zhǔn)確填寫營業(yè)報(bào)表，誤填、漏填、錯(cuò)填的，罰款10元/次。對(duì)每月累計(jì)三次同樣的差錯(cuò)，除罰款以外，另加罰50元。對(duì)不按時(shí)上交報(bào)表和銀行存款單的扣10元/次。
公交IC卡一次性告知制度
一、公交IC卡購卡須知
1、普通A類卡：新購A卡，押金15元，可記名、掛失，帶有效證件于各售卡充值點(diǎn)均可辦理；
2、學(xué)生卡：新購學(xué)生卡，押金15元，憑本人戶口本或身份證、學(xué)生證或校牌，一張一寸免冠證件照到各充值網(wǎng)點(diǎn)均可辦理，每年7月1日--9月10日帶戶口本（身份證）、學(xué)生證免費(fèi)辦理年審。學(xué)生卡刷卡0.8元/次。
3、公交愛心卡：從4月10日--6月30日開始年審，年審地點(diǎn)：公交IC卡客戶服務(wù)中心（電腦市場天元大橋下），咨詢電話28226622，需攜帶的證件：愛心卡、殘疾證、身份證。逾期不年審者，愛心卡將不能使用。
二、公交乘車卡IC卡掛失、換卡、退卡細(xì)則
1、乘客在辦理公交乘車IC卡掛失、換卡、退卡時(shí)，須本人攜帶本人有效證件到公交IC卡客戶服務(wù)中心辦理。如有特殊情況，本人不能辦理，必須出具委托書。并注明委托人姓名、身份證號(hào)、委托事由，被委托人姓名、身份證號(hào)碼及委托期限等。被委托人須持本人身份證（與委托書上相符）。掛失、換卡、退卡的其它相關(guān)憑據(jù)必須在委托期限內(nèi)辦理。
2、乘客在掛失兩天內(nèi)，又將遺失卡找到，可予以解掛。但必須攜帶掛失憑據(jù)和IC卡一同交到客服中心。7天后憑收據(jù)到客服中心領(lǐng)卡，已繳納的掛失服務(wù)費(fèi)一律不退。
3、辦理學(xué)生卡掛失、換卡、退卡可由監(jiān)護(hù)人持戶口本或者身份證前來辦理。
4、乘客在辦理公交IC卡掛失時(shí)，須交納10元/卡的掛失服務(wù)費(fèi)。（根據(jù)物價(jià)局：株價(jià)服[2003]116號(hào)批文）在掛失后第三天，方可將原卡內(nèi)金額轉(zhuǎn)入新卡（但須另交納15元押金購新卡一張）。IC卡掛失兩天內(nèi)，卡內(nèi)金額的流失由失主自行承擔(dān)。
5、已記名的A類卡和學(xué)生卡如不能正常刷卡，經(jīng)公交IC卡客戶服務(wù)中心鑒定后，屬自然損壞的卡，在購卡一年以內(nèi)將給與免費(fèi)更換。自然損壞是要求IC卡表面無明顯磨損、扭曲、折斷，在開收據(jù)三天后憑收據(jù)前來辦理換卡業(yè)務(wù)。IC卡屬人為損壞（如扭曲、折斷、進(jìn)水、表面嚴(yán)重磨損等）換卡需到IC卡客戶服務(wù)中心辦理換卡前的相關(guān)手續(xù)，三天后再交納15元押金換卡，余額轉(zhuǎn)入新卡。
6、沒有記名的A類卡換卡時(shí)，必須提供購卡時(shí)的原始票據(jù)，否則一律不能辦理換卡業(yè)務(wù)。
7、乘客需退卡時(shí)，必須攜帶原始票據(jù)到IC卡客戶服務(wù)中心退卡，如卡內(nèi)余額和電腦余額一致，可立即辦理退卡業(yè)務(wù)，否則一律在三天后方可退卡，卡內(nèi)金額按先進(jìn)先出法的原則退現(xiàn)金。
8、從購卡之日起，不足一年的IC卡（卡必須時(shí)完好無損），憑原始票據(jù)，可退押金，超過一年，押金不退，只退卡內(nèi)余額。
公交IC卡服務(wù)窗口AB崗工作制度
為了加強(qiáng)部門效能建設(shè)，切實(shí)轉(zhuǎn)變部門工作作風(fēng)，改進(jìn)工作方式，提高工作效率，確保限時(shí)辦結(jié)，服務(wù)承諾制的有效落實(shí)，決定在部門推行AB崗工作制度。
第一條 實(shí)行AB崗工作制度的范圍
AB 崗工作制度適用于對(duì)外服務(wù)窗口售卡充值點(diǎn)。
第二條 AB崗工作制的含義
AB崗工作制是指在各售卡充值點(diǎn)分別設(shè)置兩個(gè)崗位承擔(dān)人，A崗承擔(dān)人為該職位的責(zé)任人，B崗承擔(dān)人為該職位的備崗責(zé)任人，當(dāng)A崗承擔(dān)人因出差、開會(huì)、休假等情況離崗期間，由B崗承擔(dān)人代替其履行職責(zé)的工作制度。
第三條 AB崗的設(shè)置
各售卡充值點(diǎn)現(xiàn)崗位滿一年或一年以上的責(zé)任人一律定為該職位的A崗承擔(dān)人。B崗的承擔(dān)人在各售卡充值點(diǎn)的售卡員中確定。
第四條 AB崗承擔(dān)人的工作職責(zé)
1、當(dāng)A崗承擔(dān)人離崗期間，B崗承擔(dān)人除做好本職位工作外，承擔(dān)A崗的一切工作：
�。�1）接待A崗的來詢來訪人員，對(duì)有關(guān)問題作一般性解答；
�。�2）受理A崗一般性事務(wù)工作，對(duì)不能處理的事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真做好記錄或及時(shí)與A崗取得聯(lián)系；
�。�3）請(qǐng)示部門領(lǐng)導(dǎo)同意后，處理A崗的急辦事項(xiàng)。
2、A崗承擔(dān)人離崗前，必須提前向B崗承擔(dān)人做好交接工作，A崗承擔(dān)人因特殊原因來不及移交的，必須以電話方式告知部門領(lǐng)導(dǎo)和B崗承擔(dān)人，B崗承擔(dān)人要立即頂崗。B崗承擔(dān)人在頂崗期間，對(duì)A崗的工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，并執(zhí)行A崗工作結(jié)果負(fù)相應(yīng)責(zé)任。A崗承擔(dān)人離崗期間，必須與B崗承擔(dān)人保持電話等通訊工具的通暢。
3、A崗承擔(dān)人外出返回后，B崗承擔(dān)人應(yīng)告知A崗離崗期間處理工作的有關(guān)情況，并將有關(guān)資料移交A崗承擔(dān)人。
4、A崗承擔(dān)人和B崗承擔(dān)人同時(shí)離崗期間，由部門領(lǐng)導(dǎo)或指派其他人做好相應(yīng)事務(wù)的落實(shí)工作。
第五條AB崗工作制的管理和監(jiān)督
1、各售卡充值點(diǎn)應(yīng)認(rèn)真落實(shí)AB崗位工作制，做好運(yùn)行中的相關(guān)協(xié)調(diào)工作。
2、各售卡充值點(diǎn)應(yīng)為B崗承擔(dān)人學(xué)習(xí)A崗工作業(yè)務(wù)提供條件，傳閱A崗工作的文件資料，使B崗承擔(dān)人了解A崗的工作。
3、窗口單位的崗位，工作時(shí)間不得出現(xiàn)空崗，以確保工作正常開展。
公交IC卡售卡員文明用語和行為規(guī)范
一、文明禮貌用語規(guī)范
1、說普通話，語調(diào)自然、柔和、親切、誠懇、音量適度；
2、不講粗話，不使用蔑視或污辱性語言，不開粗俗不雅、侮辱他人的玩笑；
3、盡量使用對(duì)方能聽懂的語言；
4、不模仿他人的語言語調(diào)；
5、注意稱呼，對(duì)顧客稱呼應(yīng)稱呼先生、同志/女士、同志；
6、注意語言藝術(shù)，多使用敬語：
�。�1）接過他人遞來的物件時(shí)，應(yīng)說："謝謝"
�。�2）請(qǐng)人做事，應(yīng)使用"請(qǐng)"、"麻煩您"等詞語；
�。�3）表示歉意，應(yīng)使用"對(duì)不起"、"不好意思"等詞語；
�。�4）表示感謝，應(yīng)使用"謝謝"、"多謝"等詞語；
�。�5）他人講"謝謝"時(shí)，要回答"不用謝"，不能毫無反應(yīng)。
7、顧客來訪時(shí)要主動(dòng)問好，顧客走時(shí)要講"再見/您慢走"等；
8、遇到外來單位前來參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)，應(yīng)說"歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)"，熱情接待。
二、日常儀表儀態(tài)規(guī)范
1、儀表規(guī)范
�。�1）上班著裝要整潔，工作制服成套著裝；
�。�2）不卷起衣袖和褲腳，不披衣服，保持外表的整潔美觀；
�。�3）上崗時(shí)須佩帶工作牌，工作牌按規(guī)定佩帶（外出作業(yè)時(shí)也必須佩帶）；
（4）不穿拖鞋或赤腳上班；
�。�5）上崗時(shí)應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊，男職員發(fā)不過耳；女職員上班提倡化淡妝，金銀或其他飾物的佩戴應(yīng)得當(dāng) 。
2、儀態(tài)規(guī)范
（1）保持良好的心情，面對(duì)他人應(yīng)隨時(shí)保持微笑；
�。�2）在他人面前不做不雅或不尊敬的動(dòng)作，如：雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等�？人浴⒋驀娞鐣r(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起。不當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝。不要在他人面前經(jīng)�？词直�；
�。�3）與人交談時(shí)應(yīng)全神貫注，注視對(duì)方，適時(shí)點(diǎn)頭稱時(shí)或應(yīng)答。不得東張西忘、心不在焉；
三、崗位行為規(guī)范
1、必須按規(guī)定的時(shí)間上下班；
2、認(rèn)真遵守請(qǐng)假制度；
3、外出辦事須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并向其說明外出時(shí)間、地點(diǎn)和事由。外出辦事前必須告知有關(guān)同事；
4、上班時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準(zhǔn)的工作效率。愛崗敬業(yè)，敢于創(chuàng)新；說真話，講實(shí)干，重實(shí)效。不做與工作無關(guān)的事情，如串崗閑聊、睡覺、下棋、打牌、嬉戲等。保持良好的坐姿或者站姿，不東倒西歪前傾后靠，不伸懶腰、駝背、聳肩，不坐在辦公臺(tái)、護(hù)欄等非供人坐的地方；
5、上班時(shí)不做影響他人或自身形象的與工作無關(guān)的動(dòng)作，不哼歌曲、吹口哨、跺腳，不高聲說話、談笑、喊叫、亂堆亂碰物品；
6、講衛(wèi)生，不隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。如發(fā)現(xiàn)有紙屑、煙頭等垃圾，應(yīng)隨手撿起來放入垃圾桶。保持工作環(huán)境整潔，各類用品擺放整齊；不將個(gè)人物品、私人相片等擺放于公眾場合。
7、愛護(hù)辦公的一切設(shè)施、工作用具，妥善保管，節(jié)約用水、用電，降低易耗品消耗，杜絕浪費(fèi)。
8、同事之間加強(qiáng)交流，和睦相處；互敬、互愛、互諒，同事遇到困難要主動(dòng)幫助。
售卡部規(guī)章制度
總 則
1、為規(guī)范中心售卡員的行為，提高服務(wù)意識(shí)，結(jié)合中心的實(shí)際情況，制定本規(guī)章制度。
2、公交IC卡售卡點(diǎn)現(xiàn)設(shè)：客戶中心、偉大國際株百點(diǎn)、中心廣場株百點(diǎn)、石峰株百點(diǎn)、天元株百點(diǎn)、三三一社區(qū)售卡點(diǎn)、車站西路售卡點(diǎn)。
3、本規(guī)章制度適用于各售卡點(diǎn)和全體售卡員。
一、崗位職責(zé)
1、辦理售卡充值、退卡、換卡、掛失等工作。
2、核對(duì)當(dāng)日現(xiàn)金，做好進(jìn)帳工作。
3、匯總當(dāng)日業(yè)務(wù)量、及時(shí)傳輸數(shù)據(jù)、認(rèn)真填寫銷售報(bào)表。
4、熱情接待顧客，文明服務(wù)，舉止大方，語言可親，服務(wù)周到。
5、接待乘客來詢來訪、業(yè)務(wù)咨詢、釋疑，協(xié)調(diào)與乘客的關(guān)系。
6、協(xié)助部長工作，及時(shí)完成各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。
二、基礎(chǔ)工作考核
1、嚴(yán)格遵守國家財(cái)經(jīng)紀(jì)律及員工獎(jiǎng)勵(lì)條例，禁止有偷盜、隱瞞營收款等行為，發(fā)現(xiàn)一例上報(bào)總公司處理。
2、服從工作安排，請(qǐng)假一天（含一天）以上二天以下（含二天）的向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，請(qǐng)假三天以上的向中心主任請(qǐng)假，同意后方可休假，違者按曠工處理。不得臨時(shí)電話請(qǐng)假，否則一律按曠工處理（曠工一天扣50元）。曠工三天上交總公司處理。病假須有三甲以上醫(yī)院的病歷本、病假證明、當(dāng)期發(fā)票，每年休一次病假不參與年終評(píng)先。每月必須按規(guī)定出滿勤，如無特殊原因未達(dá)到滿勤者扣除當(dāng)月年終獎(jiǎng)。
3、上班提前20分鐘到崗，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。違者每次罰款10元。
4、上班時(shí)間要求著統(tǒng)一制服并佩帶工號(hào)牌，違者罰款10元/次。
5、不得利用上班時(shí)間做與工作無關(guān)的事，必須離崗時(shí)須在營業(yè)臺(tái)前出示事由：上洗手間（15分鐘內(nèi)），打開水（10分鐘內(nèi)），就餐（30分鐘內(nèi)），存款（30分鐘內(nèi)），違者罰款10元/次。
6、工作時(shí)間工作場所，高聲喧嘩、爭吵打鬧、散布謠言等擾亂工作秩序，影響正常工作的，罰款50元/次，不聽勸阻，態(tài)度惡劣者，予以待崗一個(gè)月的處理。
7、營業(yè)場所所有公物及工作用品都有保管義務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)損壞或被盜要及時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人；人為損壞或丟失，由責(zé)任人按原值賠償，并處100--200元的罰款。
三、業(yè)務(wù)工作考核
8、嚴(yán)格按規(guī)定售卡充值，核對(duì)當(dāng)日營業(yè)款項(xiàng)，不得多充、少充、漏充。對(duì)多收款項(xiàng)要及時(shí)上交，同時(shí)主動(dòng)消除錯(cuò)誤充值對(duì)客戶造成的影響。多充所造成的營業(yè)額損失由充值員按全額賠償外，同時(shí)對(duì)多充數(shù)額200元以下者罰款50元，200元以上者罰款100元。
9、嚴(yán)格遵守售卡員服務(wù)規(guī)范，不得與顧客發(fā)生任何形式的爭吵，在服務(wù)當(dāng)中必須使用規(guī)范的服務(wù)用語，違者一次罰款30--50元。如因有責(zé)投訴到總公司，影響公司聲譽(yù)的的予以待崗一個(gè)月的處理。
10、熱心為顧客服務(wù)，如發(fā)生顧客投訴的責(zé)任事件，視情節(jié)罰款50--100元/次，一年內(nèi)，累計(jì)達(dá)二次者，待崗一個(gè)月。有新聞媒體曝光批評(píng)責(zé)任事件的，扣發(fā)當(dāng)月崗位工資。
11、每日營業(yè)，要做到帳務(wù)清楚，將當(dāng)日營業(yè)款全部存入指定銀行帳號(hào)，如遇到特殊情況不能存銀行，應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，負(fù)責(zé)人必須采取相應(yīng)措施。不得非法占用或挪用公款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上交總公司處理。
12、準(zhǔn)確填寫營業(yè)報(bào)表，誤填、漏填、錯(cuò)填的，罰款5元/次。對(duì)每月累計(jì)三次同樣的差錯(cuò)，除罰款外，另加罰50元。對(duì)不按時(shí)上交報(bào)表和銀行存款單的扣10元/次。
13、收到表揚(yáng)信的，針對(duì)個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)50元，針對(duì)售卡點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)100元，新聞媒體表揚(yáng)一次針對(duì)個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)100元，針對(duì)售卡點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)200元。
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公交IC卡售卡部員工績效考核評(píng)分細(xì)則
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項(xiàng)目
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權(quán)重
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分類
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序號(hào)
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考核評(píng)分細(xì)則項(xiàng)目內(nèi)容
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評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
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工作紀(jì)律
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30%
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考
勤
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1
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上班遲到、早退
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-2分
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2
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曠工半天
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-5分
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3
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病假半天扣1分，事假扣2分
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扣1分-2分
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4
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滿全勤后加班超半天加2分，一天加4分
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2分-4分
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紀(jì)
律
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1
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工作時(shí)間聊天、玩手機(jī)、打瞌睡、吃零食，上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事（每項(xiàng)每次視情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行扣分）
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扣2分-4分
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2
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離崗時(shí)須在營業(yè)臺(tái)前出示事由，上洗手間（15分鐘內(nèi)），打開水（10分鐘內(nèi)），就餐（30分鐘內(nèi)）
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-2分
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3
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上班時(shí)間要求著統(tǒng)一制服并佩戴工號(hào)牌
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-2分
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4
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不得私自利用充值員卡做超越權(quán)限的事(視情節(jié)嚴(yán)重加重處罰)
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-2分
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5
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工作時(shí)間工作場所，高聲喧嘩、爭吵打鬧、散布謠言等擾亂工作秩序，影響正常工作不聽勸阻、打斗等情節(jié)按公司獎(jiǎng)懲條例處罰
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-4分
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6
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保管好所有公物及工作用品
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-2分
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7
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公司、部門會(huì)議或培訓(xùn)無故遲到/早退扣2分，缺席扣5分
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扣2分-5分
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工作績效
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70%
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工
作
考
核
項(xiàng)
目
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1
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嚴(yán)格遵守國家財(cái)經(jīng)紀(jì)律及員工獎(jiǎng)勵(lì)條例，禁止偷盜、隱瞞營收款等行為
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-10分
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2
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嚴(yán)格遵守售卡員服務(wù)規(guī)范，熱心、耐心為顧客服務(wù)，不得與顧客發(fā)送任何形式的爭吵，在服務(wù)當(dāng)中必須使用規(guī)范的服務(wù)用語（視情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行扣分）
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扣5分-10分
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3
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每日營業(yè)款，賬務(wù)清楚、準(zhǔn)確，及時(shí)存入指定銀行。不得非法占用或挪用公款
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-10分
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4
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出現(xiàn)有責(zé)服務(wù)投訴或新聞媒體曝光事件（視情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行扣分）
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扣5分-10分
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5
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報(bào)表差錯(cuò)
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-2分
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6
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成人卡/學(xué)生卡充值額混淆,當(dāng)日總營業(yè)額差錯(cuò)（多錢或少錢）
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-1分
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7
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退卡業(yè)務(wù)未及時(shí)做電腦處理,退卡忘記點(diǎn)押金(每項(xiàng)每次進(jìn)行扣分)
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-2分
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8
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自然換卡未注明購卡日期
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-1分
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9
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售錯(cuò)卡類扣3分，售錯(cuò)卡類被顧客帶走的扣5分
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扣3分-5分
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10
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現(xiàn)金匯總差錯(cuò)（日期寫錯(cuò)、長短款、假幣），現(xiàn)金繳款憑證差錯(cuò)（蓋章不規(guī)范或不清楚、款項(xiàng)來源未寫、金額填寫錯(cuò)誤）
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-2分
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11
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臺(tái)帳差錯(cuò)（算錯(cuò)金額、匯總?cè)宋春灻�、未寫憑證號(hào)等）
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-2分
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12
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交接差錯(cuò)，交接必須在監(jiān)控下完成（上門業(yè)務(wù)清單填寫錯(cuò)誤扣1分、拿錯(cuò)箱子扣5分等）
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扣1分-5分
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13
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鑰匙等接款器具體使用記錄、損壞等處理流程記錄，鑰匙要妥善保管由此如造成損失由當(dāng)事人承擔(dān)相關(guān)責(zé)任及損失
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扣2分-4分
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14
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完成領(lǐng)導(dǎo)交代的臨時(shí)任務(wù)
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-1分
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獎(jiǎng) 勵(lì)
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20%
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其
他
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1
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積極投稿宣傳部門正能量，稿件登上了市刊、省刊給予獎(jiǎng)勵(lì)
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獎(jiǎng)3分-5分
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2
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收到顧客表揚(yáng)信的針對(duì)個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)2分，針對(duì)售卡點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)4分
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獎(jiǎng)2分-4分
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3
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新聞媒體表揚(yáng)一次針對(duì)個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)4分，針對(duì)售卡點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)8分
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獎(jiǎng)3分-6分
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4
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拾金不昧，熱心幫助他人的獎(jiǎng)勵(lì)5分
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獎(jiǎng)5分
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5
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每月無一項(xiàng)差錯(cuò)的獎(jiǎng)勵(lì)5分
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獎(jiǎng)5分
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株洲市公交健寧客服中心基本工作制度目錄
1、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境承諾書
2、限時(shí)辦結(jié)制度
3、AB崗工作制度
4、一次性告知制度
5、首問責(zé)任制度
6、窗口工作人員行為規(guī)范
7、責(zé)任追究制度
8、窗口服務(wù)考核評(píng)比實(shí)施方案
株洲公交健寧服務(wù)窗口優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境公開承諾
為進(jìn)一步優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，服務(wù)全市經(jīng)濟(jì)建設(shè)大局，牢固樹立公交服務(wù)良好形象，株洲公交健寧交通服務(wù)有限責(zé)任公司做出如下三點(diǎn)承諾：
一、高效服務(wù)。對(duì)到辦卡服務(wù)窗口辦事的市民堅(jiān)持做到熱情接待、耐心傾聽、詳細(xì)解答。按照"便民高效"的要求，熱情為市民辦理各類業(yè)務(wù)，處理各類故障問題。優(yōu)化工作流程，縮短工作時(shí)限，認(rèn)真落實(shí)窗口受理制、首問負(fù)責(zé)制、一次告知制、限時(shí)辦結(jié)制和責(zé)任追究制，主動(dòng)提速提效。
二、廉潔服務(wù)。規(guī)范窗口管理，提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做到舉止端正，談吐文明，廉潔奉公、不濫用職權(quán)謀取私利。嚴(yán)禁發(fā)生"吃拿卡要"、"冷硬橫推"、"庸懶散軟"和"四難"等問題。
三、接受監(jiān)督。切實(shí)接受社會(huì)各界監(jiān)督，嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的投訴舉報(bào)，做到有訴必查，一經(jīng)查實(shí)，堅(jiān)決從快從嚴(yán)懲處，并將處理情況公之于眾。
監(jiān)督電話：4008866 577
承 諾 人:株洲公交鍵寧客戶中心
承諾時(shí)間：2018年6月
株洲公交健寧交通服務(wù)有限責(zé)任公司
2018年6月15日
株洲公交健寧首問負(fù)責(zé)制度
為推進(jìn)我司窗口服務(wù)管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)人員工作作風(fēng)，提高辦事效率，樹立我司工作人員的良好形象�，F(xiàn)根據(jù)我司實(shí)際，制定本制度。
一、首問責(zé)任制是指第一個(gè)被詢問人(含電話接待)負(fù)有首次接待的責(zé)任，不履行首次接待責(zé)任將受到追究處罰的制度。
二、首問責(zé)任制度堅(jiān)持市民至上、熱情服務(wù)，為市民提供便利的原則。
三、本制度適用于株洲公交健寧交通服務(wù)有限責(zé)任公司全體工作人員。
四、首問責(zé)任制按"首問責(zé)任，對(duì)口接待"的原則進(jìn)行。當(dāng)事人詢問的第一位工作人員，即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人必須向詢問人提供熱情、周到、文明的服務(wù)。首問責(zé)任人在接受詢問時(shí)，如屬自己職責(zé)范圍，能夠當(dāng)場承辦或答復(fù)的事項(xiàng)，要當(dāng)場給予承辦或答復(fù)，不能當(dāng)場承辦或答復(fù)的事項(xiàng)，應(yīng)向詢問人說明原因，做好解釋工作，并做好記錄。
五、首問責(zé)任人在接受詢問時(shí)，不屬于自己職責(zé)范圍，不得簡單回答"我不管" 、"不是我的事"、"不歸我管" 、"我不知道"，應(yīng)做好解釋工作，告知詢問人或與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系，安排詢問者到相關(guān)部門、人員聯(lián)系辦理有關(guān)事項(xiàng)；不屬我司管理范圍的，首問責(zé)任人要耐心解釋，并盡可能告知其前往業(yè)務(wù)所屬的辦理單位。
六、首問責(zé)任人在接受電話詢問時(shí)，如屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)要熱情禮貌地予以答復(fù)；如屬于其他崗位職責(zé)范圍的事項(xiàng)要介紹給有關(guān)崗位接電話；或告知該崗位人員的姓名和電話號(hào)碼。
七、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚的，首問責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門崗位，協(xié)助當(dāng)事人一同解決。
八、首問責(zé)任人在接待中應(yīng)體現(xiàn)熱情、文明、規(guī)范、周到的良好形象，不得以任何借口拒絕回答詢問者提出的問題。對(duì)于情緒不冷靜，言語生硬的個(gè)別群眾，既要注重方式方法，又要態(tài)度和藹，講道理，耐心做好解釋工作。
九、窗口工作人員要認(rèn)真履行首問義務(wù)，對(duì)違反首問責(zé)任制的工作人員，視情節(jié)給予批評(píng)和月度考評(píng)扣分；對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的，給予通報(bào)批評(píng)和月度考評(píng)扣分。凡在接待中因態(tài)度惡劣，引起糾紛產(chǎn)生不良后果者，按我司相關(guān)管理制度處理。
株洲公交健寧限時(shí)辦結(jié)制度
為有效提高服務(wù)效率，改進(jìn)各部門工作作風(fēng)，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理時(shí)限�，F(xiàn)根據(jù)我司實(shí)際，制定對(duì)外服務(wù)限時(shí)辦結(jié)制度。
一、限時(shí)辦結(jié)制是指服務(wù)對(duì)象到我司辦事或服務(wù)投訴，在符合法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定以及手續(xù)齊全的前提下，服務(wù)在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)其所要求事項(xiàng)的制度。
二、各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門實(shí)施限時(shí)辦結(jié)制負(fù)總責(zé)，公司紀(jì)檢委員負(fù)責(zé)實(shí)施限時(shí)辦結(jié)制的監(jiān)督檢查和責(zé)任追究。
三、各部門對(duì)服務(wù)對(duì)象所辦事項(xiàng)或服務(wù)投訴，應(yīng)當(dāng)按照便民、高效的原則，確定辦理時(shí)限，向社會(huì)公布，接受監(jiān)督。
四、限時(shí)辦結(jié)的時(shí)限以日計(jì)算。如市民辦理租賃卡、補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)，工作時(shí)間內(nèi)現(xiàn)場即時(shí)辦結(jié)。市民退卡，五個(gè)工作日時(shí)間辦結(jié)。市民投訴故障處理，一個(gè)工作日時(shí)間辦結(jié)。部門之間的辦理時(shí)限，從交接登記的次日起計(jì)算。
五、各部門應(yīng)盡最大限度減少辦事環(huán)節(jié)，簡化辦事程序、縮短辦事時(shí)限，提高工作效率，方便服務(wù)市民。市民到相關(guān)部門辦事，只要資料手續(xù)齊備，能立即辦的要立即辦，能當(dāng)日辦的要當(dāng)日辦。如確實(shí)一時(shí)辦結(jié)不了的也要最大限度地壓縮辦結(jié)時(shí)限，并向市民做好解釋和說明。有些需要部門負(fù)責(zé)人督辦的，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)親自督辦。
六、各部門辦理的事項(xiàng)需要經(jīng)過上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)在承諾其未滿前上報(bào)，并告知市民本部門上報(bào)的時(shí)間，上級(jí)批準(zhǔn)所需時(shí)間不計(jì)算在承諾辦結(jié)的時(shí)限內(nèi)。
七、各部門工作人員要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，業(yè)務(wù)工作要實(shí)行AB崗制，相互補(bǔ)位。確保工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。如因特殊情況，崗位無人不能辦理的，要以留言、公示等方式告知。
八、有下列情形之一的，視為違反時(shí)限辦結(jié)制行為：
(一)超過承諾辦結(jié)時(shí)限未能辦結(jié)的；
(二)超過承諾辦結(jié)時(shí)限才提出延期申請(qǐng)的；
(三)無正當(dāng)理由對(duì)服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)不予受理的；
(四)不按規(guī)定給服務(wù)對(duì)象答復(fù)的；
(五)在承諾時(shí)限內(nèi)，不將辦理結(jié)果交付服務(wù)對(duì)象的。
(六)不按規(guī)定給服務(wù)對(duì)象答復(fù)的。
九、我司實(shí)施限時(shí)辦結(jié)制度，切實(shí)接受社會(huì)監(jiān)督。服務(wù)對(duì)象認(rèn)為有超時(shí)辦結(jié)行為的，可投訴舉報(bào)，將做到有訴必查，一經(jīng)查實(shí)，堅(jiān)決從快從嚴(yán)懲處，并將處理情況予以公示。
十、各部門及其工作人員違反限時(shí)辦結(jié)制度的，服務(wù)對(duì)象可向我司綜合部辦公室投訴，由綜合部辦公室接到投訴后認(rèn)真組織進(jìn)行調(diào)查處理，調(diào)查處理結(jié)果在接到投訴之日起15個(gè)工作日內(nèi)書面答復(fù)投訴對(duì)象。
株洲公交健寧一次性告知制度
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司內(nèi)部管理，加強(qiáng)窗口服務(wù)規(guī)范化和提高窗口服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，杜絕推諉現(xiàn)象，努力為辦事群眾做好服務(wù)工作，制定本制度。
一、一次性告知制度定義
一次性告知制度是指辦事人通過來訪、來電、來信（函）、電子郵件等方式，要求給予服務(wù)或咨詢有關(guān)辦事事宜時(shí)，經(jīng)辦人員應(yīng)一次將其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需有資料以及不予辦理由告知辦事人的制度。
二、適用范圍
本制度適用于公交健寧全體工作人員。
三、制度原則
一次性告知應(yīng)堅(jiān)持群眾至上、熱情服務(wù)、為群眾提供便利的原則。
四、工作要點(diǎn)
1、經(jīng)辦事人在接待過程中，凡屬于本人職責(zé)權(quán)限內(nèi)的工作，必須按程序認(rèn)真辦理，并將辦理結(jié)果及時(shí)告知辦事人；凡不屬于本人職責(zé)權(quán)限內(nèi)的工作，應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)或引導(dǎo)。
2、經(jīng)辦事人員對(duì)辦事人負(fù)有一次性告知的義務(wù)，對(duì)手續(xù)、材料不完備或未按規(guī)定程序、受理時(shí)限辦理的，應(yīng)一次性告知需要補(bǔ)辦的手續(xù)、材料或辦理程序、受理時(shí)限。
3、一次性告知可以采用口頭形式，如果辦事人要求以書面形式告知的，經(jīng)辦人可根據(jù)實(shí)際情況將其要求的有關(guān)事項(xiàng)一次性書面告知。
4、對(duì)辦事人所辦事項(xiàng)涉及多個(gè)部門的，經(jīng)辦人應(yīng)幫助其咨詢了解，并將結(jié)果告知辦事人。
五、監(jiān)督考核
對(duì)有下列不正確履行一次性告知責(zé)任行為的，情節(jié)輕微的，對(duì)直接責(zé)任人給予批評(píng)教育；情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣、造成不良后果的，給予警告以上的處分。
1、不履行一次性告知責(zé)任制，造成辦事人為同一事項(xiàng)往返多次辦理的。
2、對(duì)辦事人告知不熱情，甚至態(tài)度粗暴或故意刁難的。
3、告知不及時(shí)或隨意拖延，辦事人不滿意的。
4、對(duì)經(jīng)辦人員不履行本制度導(dǎo)致的投訴，按公司相關(guān)規(guī)章制度處理。
株洲公交健寧窗口服務(wù)AB崗制度
為確保服務(wù)中心窗口崗位職責(zé)履行到位，保證服務(wù)工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)，現(xiàn)現(xiàn)根據(jù)公司實(shí)際，制定窗口AB崗工作制度。
一、ＡＢ崗工作制是針對(duì)客服中心服務(wù)窗口在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，崗位第一責(zé)任人不在位時(shí)，規(guī)定相應(yīng)工作人員代行承辦的一種工作制度。確保窗口不出現(xiàn)缺位、空崗，不影響窗口服務(wù)和業(yè)務(wù)辦理。
二、A崗人員因故離崗，必須提前履行請(qǐng)假手續(xù)，及時(shí)向B崗人員做好工作移交后離崗：特殊原因不能事前移交的，應(yīng)及時(shí)與B崗人員聯(lián)系，B崗人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)頂崗。
三、B崗人員頂崗期間，享有與A崗人員相同的工作職權(quán)，并對(duì)經(jīng)辦事項(xiàng)負(fù)有相應(yīng)責(zé)任。
四、Ｂ崗責(zé)任人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，熟悉Ａ崗承辦事項(xiàng)的原則規(guī)定，切實(shí)履行所替代崗位的職責(zé)，能當(dāng)場辦理的要當(dāng)場辦理，不能當(dāng)場辦理的要說明原因，做好記錄，并及時(shí)與Ａ崗責(zé)任人溝通。
五、Ａ崗責(zé)任人離開崗位，未交代Ｂ崗責(zé)任人代行承辦業(yè)務(wù)，造成工作缺位并引起不良后果的，由Ａ崗責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
六、Ｂ崗責(zé)任人在代行Ａ崗責(zé)任期間，不履行或不能正確履行相關(guān)職責(zé)，造成不良后果，將按照有關(guān)規(guī)定予以相應(yīng)處罰。
七、各工作崗位均不得以組織學(xué)習(xí)、經(jīng)辦人員不在位等理由出現(xiàn)業(yè)務(wù)間斷或拒絕、推諉、扯皮等現(xiàn)象。
八、窗口部門的崗位，工作時(shí)間絕不能出現(xiàn)空崗，以確保工作正常開展。
九、對(duì)違反ＡＢ崗工作制度，推諉、扯皮造成工作失誤，或被新聞媒體曝光造成不良影響的，視情節(jié)輕重，按照有關(guān)規(guī)定追究在崗責(zé)任人和相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任，并責(zé)令其立即采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。
十、各服務(wù)窗口對(duì)AB崗工作制度的實(shí)施情況，納入部門和個(gè)人月度考核。
株洲公交健寧窗口文明用語和行為規(guī)范
一、目的
為了規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保公司窗口的良好形象，為市民提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。
二、適用范圍
本制度適用于公交健寧客服中心的工作人員。
三、服務(wù)理念
堅(jiān)持樹立"把方便讓給市民，把困難留給自己"的服務(wù)理念。
四、客服專員文明用語規(guī)范
1、正常上崗時(shí)間使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行對(duì)話。
2、電話鈴響3聲內(nèi)接起電話。（吐詞清晰、報(bào)公司名稱及自己工號(hào)、使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。）
3、用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語進(jìn)行問候（您好！株洲公交健寧交通服務(wù)有限責(zé)任公司，工號(hào)XXX，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么可以幫您。）
4、心平氣和的傾聽用戶的問題敘述，并予以及時(shí)的安慰、解答。
5、認(rèn)真了解用戶的真實(shí)問題，能當(dāng)時(shí)解答的問題，耐心解答。
6、當(dāng)天問題當(dāng)天解決，不能現(xiàn)場處理的必須為用戶記錄好相關(guān)信息資料，以便回電。
7、在受理咨詢與投訴過程中不許頂撞用戶、說話要柔和、語速適當(dāng)、語調(diào)平和，對(duì)客戶的咨詢必須耐心解釋、指引。
五、服務(wù)要領(lǐng)
1、多用您，不用你。
2、多用征求語，不用命令語。
3、多說"您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起"。
4、音量應(yīng)視客戶的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。
5、禮貌應(yīng)答的態(tài)度要發(fā)自內(nèi)心，要有始有終。
六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語
1、您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？
2、您好！請(qǐng)講！
3、X先生/小姐/女士，對(duì)不起，我沒有聽清楚您的問題請(qǐng)您再復(fù)述一遍好嗎？
4、對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？
5、對(duì)不起，請(qǐng)稍等！
6、對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)谏缘纫幌拢?br> 7、對(duì)不起，X先生/小姐/女士，讓您久等了！
8、X先生/小姐/女士，不知我是否將您的問題解釋清楚了？
9、X先生/小姐/女士，不知我說的是不是夠明白（或夠清楚）？
10、X先生/小姐/女士，麻煩您記錄一下好嗎？
11、謝謝，請(qǐng)記錄……
12、對(duì)不起，目前我們暫未開通這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您原諒。
13、對(duì)不起，X先生/小姐/女士，我沒有聽清。請(qǐng)您慢一點(diǎn)，再說一遍好嗎？
14、請(qǐng)問還有什么能幫到您？
15、感謝您的來電，再見！
16、謝謝，再見！
七、服務(wù)禁忌
1、嚴(yán)禁拖腔、口頭禪、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵。
2、禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶。
3、禁止工作時(shí)吃東西或嚼口香糖。
4、嚴(yán)禁在工作場所閑談、大聲喧嘩。
5、嚴(yán)禁泄露、盜用客戶資料和機(jī)卡設(shè)備。
6、禁止使用公司電話呼出私人電話。
7、嚴(yán)禁與客戶閑聊或開玩笑。
八、服務(wù)禁語
1、講話！
2、說話啊！
3、你聽明白了嗎？
4、大聲點(diǎn)，我聽不清！
5、再講一遍，我沒聽清！
6、我就這態(tài)度！
7、你快一點(diǎn)講。
8、不是我的事，我不知道。
9、我也沒辦法！
10、你有氣，找領(lǐng)導(dǎo)說去！
11、不能辦就不能辦！
12、你到底要不要辦理？
13、你有完沒完。
14、我們的電腦是（絕對(duì)）不會(huì)出錯(cuò)的！
15、剛才和你說過了，怎么還問？
16、你問我，我問誰？
17、你有沒有搞錯(cuò)？
18、剛才不告訴你了嗎，怎么還明白？
19、現(xiàn)在才說，早干嘛來著？
九、用語規(guī)范
1、常規(guī)開頭語
"您好，株洲公交健寧交通服務(wù)有限責(zé)任公司，工號(hào)XXX，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？"
2、無聲電話問候語
在常規(guī)開頭語之后，如果沒有聲音，重復(fù)兩次"請(qǐng)問有什么可以幫到您？"對(duì)方?jīng)]有反應(yīng)，則說"抱歉，由于電話線路問題，暫時(shí)聽不到您的聲音，請(qǐng)您換部電話或者稍后來電，好嗎？"，如對(duì)方還是無聲，"感謝您的來電，再見！"方可掛機(jī)。
3、遇到用戶聲音微弱或電話雜音太大聽不清楚時(shí)
"非常抱歉，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？或者"抱歉，您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過來，好嗎？"等到用戶同意方可掛機(jī)。
4、遇到用戶講方言無法聽懂時(shí)
"非常抱歉，我聽不明白您說的話，請(qǐng)您講普通話好嗎？"
5、遇到?jīng)]有聽清楚用戶所述內(nèi)容要求用戶配合重復(fù)時(shí)
"非常抱歉，請(qǐng)您將剛才的問題重復(fù)一遍，好嗎？"
6、遇到用戶找其他客服時(shí)
"您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。"
7、遇到用戶惡意的騷擾電話時(shí)
"您好，這里是XXX客服中心，如果您有關(guān)于XXX業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很樂意為您解答，如果您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來，好嗎？"
8、遇到用戶提出建議時(shí)
"非常感謝您提出的寶貴建議，我已經(jīng)記錄下來并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。"
9、遇到用戶致謝時(shí)
"不客氣，這是我們應(yīng)該做的"或"很高興聽到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再次來電。"
10、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的用戶咨詢時(shí)
"您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步確認(rèn)后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，處理好給您回電，好嗎？"
11、遇到用戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答時(shí)
"非常抱歉，今天咨詢的用戶比較多，感謝您的耐心等候，請(qǐng)問有什么可以幫到您？"
12、遇到用戶情緒激動(dòng)，破口大罵
"我非常希望能為您解決問題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？"或我們的工作給您帶來不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)處理。
13、為用戶查詢業(yè)務(wù)，需要等待時(shí)
"您好，正在幫您查詢，請(qǐng)您稍等。"查詢結(jié)果出來后，應(yīng)講"您好，非常感謝您的耐心等待，經(jīng)查詢結(jié)果是……
14、通話結(jié)束前，應(yīng)詢問用戶是否還有其他方面的咨詢
"您好，請(qǐng)問還有什么可以幫您？"確認(rèn)用戶沒有其他咨詢后，應(yīng)講"感謝您的來電，祝您心情愉快，再見！"
十、租賃卡服務(wù)客服專員行為規(guī)范
1、儀容儀表力求大方整潔、清新自然，女員工上班時(shí)間不得披頭散發(fā)。
2、禮貌待人、熱情服務(wù)、有問必答、為市民排憂解難。
3、不遲到、不早退、不得無故不上班、不得請(qǐng)霸王假。
4、嚴(yán)守公司規(guī)章制度，做好保密工作，不隨意泄露市民的各種信息。
5、時(shí)刻保持微笑，舉手投足間應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好；任何時(shí)候都應(yīng)做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。
6、上班時(shí)間必須著工裝和正確佩帶工號(hào)牌，并保持工裝整潔。
7、與市民交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，說話語氣保持清新、自然、柔和，并點(diǎn)頭稱是，不得東張西望，心不在焉。
8、上班前不吃有刺激性氣味的食物，保持口腔清潔。
9、對(duì)市民服務(wù)講求語言藝術(shù)，多用敬語，"請(qǐng)"、"謝"字不離口。
10、來時(shí)要問好，注意講"您好，先生或女士，請(qǐng)問您有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?，市民離開時(shí)，注意講"先生或女士、您慢走"。
11、無論從市民手上接過任何物品，都要講謝謝；市民講"謝謝"時(shí)，要答"不用謝"，不得毫無反應(yīng)。
12、完成市民需要辦理或解答的事情后，應(yīng)主動(dòng)詢問市民是否需要其他幫助。
株洲公交健寧職責(zé)追究制度
為進(jìn)一步促使公司全體員工全面、認(rèn)真、合法履行崗位職責(zé)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)�，F(xiàn)根據(jù)公司實(shí)際，制定責(zé)任追究制度。
一、公司全體員工都要立足崗位、盡職盡責(zé)、勤奮工作，努力克服和避免工作中的失職瀆職行為。
二、公司領(lǐng)導(dǎo)、中層干部要帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，依規(guī)辦事，率先垂范，對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，造成責(zé)任后果和損失的要給予警告罰款，降職、免職、直至法律責(zé)任處理。
三、對(duì)貫徹公司決策執(zhí)行不力、言行不一致、落實(shí)不到位、貽誤工作造成后果損失的要逐級(jí)追究當(dāng)事人責(zé)任和部門領(lǐng)導(dǎo)、公司分管領(lǐng)導(dǎo)連帶責(zé)任。
四、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部都要自覺維護(hù)公司利益，廉潔自律、高風(fēng)亮節(jié)、生活檢點(diǎn)、作風(fēng)過硬、不徇私利，反對(duì)商業(yè)賄賂，不說不利于團(tuán)結(jié)的話，不做有損于公司利益的事。一心為公，勤儉節(jié)約，無私奉獻(xiàn)，共謀公司更快發(fā)展。
五、職責(zé)追究堅(jiān)持下列原則
（一）制度面前人人平等原則；
�。ǘ⿲�(shí)事求是、客觀、公平、公正原則；
（三）懲前毖后、有錯(cuò)必究原則；
�。ㄋ模┱l主管誰負(fù)責(zé)原則；
（五）過錯(cuò)與職責(zé)相適應(yīng)原則。
六、追究范圍
�。ㄒ唬┯邢铝星樾沃徽�，追究班子成員職責(zé)
1、違反黨的路線、方針、政策和國家法律法規(guī)，發(fā)生政策性偏差或造成不良影響的；
2、違反公司發(fā)展規(guī)劃、發(fā)展目標(biāo)的；
3、違反公司人事制度、財(cái)務(wù)制度、采購制度等制度造成不良影響及后果的；
4、擅自更改黨委會(huì)、總經(jīng)理辦公會(huì)或其他領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議決議造成不良后果的；
5、失職造成公司生產(chǎn)經(jīng)營、重大項(xiàng)目投資發(fā)生決策失誤的；
6、失職造成公司財(cái)產(chǎn)被詐騙、盜竊、浪費(fèi)，損失在10000元以上的；
7、連續(xù)三個(gè)月內(nèi)因疏于對(duì)部下的管理教育，使其發(fā)生三次以上嚴(yán)重工作失誤的；
8、一般文件送達(dá)后1.5個(gè)工作日、急件0.5個(gè)工作日不批閱，影響后續(xù)工作正常開展的；
9、對(duì)下屬的請(qǐng)示、報(bào)告無故三日不答復(fù)，影響工作開展每月3次以上的；
10、以權(quán)謀私、理解他人財(cái)物損害公司利益的。
�。ǘ┯邢铝星樾沃徽�，追究部門負(fù)責(zé)人、管理人員職責(zé)
1、工作中以權(quán)謀私、吃請(qǐng)受賄、收取他人財(cái)物、回扣損害公司利益的；
2、頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、不服從管理兩次（含）以上的；
3、工作中虛報(bào)冒領(lǐng)、弄虛作假的；
4、工作不配合、不協(xié)調(diào)或推諉、扯皮造成不良影響的；
5、工作中拒不執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)簽批或工作安排兩次（含）以上的；
6、工作中不及時(shí)溝通、匯報(bào)造成失誤或重大損失的；
7、工作中不能顧全大局、謀取小團(tuán)體利益的；
8、工作中不按程序辦事且造成失誤的；
9、遇到違反公司規(guī)章制度、損害公司利益的事件，不能及時(shí)制止，致使事態(tài)擴(kuò)大的；
10、對(duì)到其部門辦事的人員，態(tài)度惡劣、拖延服務(wù)或拒絕為其服務(wù)；
11、一季度內(nèi)本職工作或領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作、任務(wù)3次（含）以上未能按時(shí)完成，或重大工作任務(wù)（一次）未能完成造成不良影響的；
12、越級(jí)請(qǐng)示、匯報(bào)且不貼合事實(shí)的；
13、對(duì)各類文件不及時(shí)傳達(dá)、執(zhí)行造成不良影響或后果的；
14、不能搞好本部門內(nèi)部團(tuán)結(jié)，構(gòu)成幫派影響正常工作的；
15、將工作或其他爭執(zhí)發(fā)展為吵架、罵人或發(fā)生打架的；
16、違反公司其他規(guī)定造成損失或不良影響的；
�。ㄈ⿲�(duì)安全事故及工作職責(zé)事故的追究，按公司相關(guān)事故認(rèn)定和追究辦法執(zhí)行。
七、職責(zé)承擔(dān)
（一）承辦人失職、弄虛作假、隱瞞事實(shí)，導(dǎo)致審核人、批準(zhǔn)人失誤，造成損失的，追究承辦人職責(zé)。
�。ǘ⿲徍巳恕⑴鷾�(zhǔn)人應(yīng)發(fā)現(xiàn)而沒發(fā)現(xiàn)、應(yīng)糾正而沒糾正問題，追究審核人、批準(zhǔn)人職責(zé)，同時(shí)追究承辦人職責(zé)。
�。ㄈ╊I(lǐng)導(dǎo)者不負(fù)責(zé)、故意或指令做出的錯(cuò)誤決定，追究領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)。
�。ㄋ模┯邢铝星樾沃徽�，能夠從輕、減輕或免予追究：
1、情節(jié)輕微，沒有造成不良后果和影響的；
2、主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤并用心糾正的；
3、確因意外和自然因素造成的；
4、非主觀因素經(jīng)濟(jì)損失在1000元以下且未造成重大影響的；
5、因當(dāng)事人確已向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出推薦而未被采納的，不追究當(dāng)事人職責(zé)；
（五）有下列情形之一的，應(yīng)從嚴(yán)或加重處罰；
1、情節(jié)惡劣、后果嚴(yán)重、影響較大且事故原因確系個(gè)人主觀因素所致的；
2、屢教不改且拒不承認(rèn)錯(cuò)誤的；
3、事故發(fā)生后未及時(shí)采取補(bǔ)救措施，致使損失擴(kuò)大的；
4、經(jīng)濟(jì)損失在10000元以上且無法補(bǔ)救的；
八、追究的種類
�。ㄒ唬┴�(zé)令改正并作檢討；
�。ǘ┩▓�(bào)批評(píng)；
�。ㄈ┩Ｂ�、降職、撤職；
�。ㄋ模┝粲貌炜�；
�。ㄎ澹╅_除。
以上行政處罰的同時(shí)可附帶經(jīng)濟(jì)處罰進(jìn)行�！ �
�。┻`反國家法律，構(gòu)成犯罪的交司法機(jī)關(guān)處理。
�。ㄆ撸┮蚬室庠斐山�(jīng)濟(jì)損失的，被追究人承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)職責(zé)。
（八）因過失造成經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié)按比例承擔(dān)經(jīng)濟(jì)職責(zé)。
九、追究程序
（一）職責(zé)追究可由所在部門提出，公司紀(jì)檢委員調(diào)查核實(shí)，也可根據(jù)舉報(bào)調(diào)查后提出。處理工作由公司紀(jì)檢委員落實(shí)，處理意見報(bào)批前應(yīng)向處理對(duì)象核實(shí)。
（二）處理意見根據(jù)被追究者職務(wù)、事件性質(zhì)、損失程度、影響大小等因素，報(bào)公司黨委、總經(jīng)理審批。
�。ㄈ┍蛔肪咳藢�(duì)處理有不一樣意見的，能夠提出意見申訴。申訴期間不影響處理決定的執(zhí)行。經(jīng)調(diào)查確屬處理錯(cuò)誤的，應(yīng)予糾正。
株洲公交健寧服務(wù)窗口考核辦法
為加強(qiáng)規(guī)范化管理，進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，把公交健寧服務(wù)窗口（以下簡稱"中心"）建設(shè)成辦事規(guī)范、服務(wù)高效、清正廉潔、群眾滿意的文明窗口，本著"公平、公正、便于操作"的原則，特制定本辦法。
一、考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)窗口工作考核，實(shí)行百分制，每月考核一次�？己擞煽记诠ぷ骷o(jì)律情況、基本要求、服務(wù)態(tài)度，，業(yè)務(wù)辦理，安全衛(wèi)生，配合公司工作六部分組成，對(duì)每項(xiàng)中的減分直至本項(xiàng)分值扣完為止。每月根據(jù)考核得分，評(píng)出月度之星一至二個(gè)。考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：
�。ㄒ唬┛记谇闆r（15分）
服務(wù)窗口實(shí)行打卡識(shí)別考勤，每天四考勤，工作人員自覺遵守考勤制度，按規(guī)定正確錄入考勤，堅(jiān)持按時(shí)上下班，有事請(qǐng)銷假得15分。扣分如下：
1、客服人員窗口每月無故遲到、缺崗，擅自換班出現(xiàn)一次，扣2分；
2、對(duì)無故曠工（按每人半天計(jì)）一次，扣5分
3、上班未著工裝、形象不整潔者一次扣3分；
4、違反各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程出現(xiàn)一次扣5分；
�。ǘ┗疽�10分
熟練掌握自行車、呼叫系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、城管數(shù)字采集平臺(tái)等各項(xiàng)功能的操作抽查一次不合格扣5分一項(xiàng)；熟悉辦卡點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的操作。抽查一次不合格扣5分。
�。ǘ┓⻊�(wù)態(tài)度（20分）
工作人員做到文明、規(guī)范服務(wù)得20分�？鄯秩缦拢�
1、上班期間不按規(guī)定著裝、不佩戴胸牌或佩戴胸牌不規(guī)范、不擺放桌牌或擺放不整齊的，每人次扣1分；
2、接待服務(wù)對(duì)象不熱情，言行不文明，服務(wù)態(tài)度生硬的，發(fā)現(xiàn)每人次扣2分；
3、有問無答或不耐心答復(fù)服務(wù)對(duì)象咨詢的，每發(fā)現(xiàn)一次，扣2分；
4、與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭吵，每人次扣3分；
5、引起服務(wù)對(duì)象投訴，查實(shí)確有責(zé)任的，每人次扣5分；
6、積極為辦事群眾提供延時(shí)服務(wù)、上門服務(wù)或節(jié)假日加班服務(wù)的；為企業(yè)開辟"綠色通道"；核實(shí)后每次加1-3分。
7、窗口工作做人員被評(píng)為月度之星，每人在綜合考核中加2分；
8、窗口工作人員先進(jìn)事跡被上級(jí)表彰，報(bào)刊刊發(fā)，電臺(tái)報(bào)道的，每人次在綜合考評(píng)中加3分；
�。ㄈㄗ黠L(fēng)建設(shè)）勞動(dòng)紀(jì)律及制度執(zhí)行情況（20分）
工作人員紀(jì)律觀念強(qiáng)，嚴(yán)格遵守服務(wù)窗口十不準(zhǔn)管理制度"，恪盡職守，盡職盡責(zé)得20分。
扣分如下：
1、無故擅自脫崗的每人次扣１分；
2、AB崗落實(shí)不清，影響正常工作或出現(xiàn)一個(gè)窗口全部空崗每次扣2-5分；
3、工作時(shí)間非工作人員進(jìn)入窗口辦公區(qū)域的每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；
4.工作期間玩游戲、上網(wǎng)聊天、炒股、打鬧、說笑等做與工作無關(guān)的事情每發(fā)現(xiàn)一次扣2-5分；
5、工作時(shí)間接待親戚朋友影響工作的每人次扣1分；
6、對(duì)利用工作之便"吃拿卡要報(bào)"，發(fā)現(xiàn)一起扣5分；
7、在工作日內(nèi)中午飲酒，每人次扣2分；
8、利用工作之便為辦事人指定中介代理服務(wù)的，核實(shí)后每人次扣2-5分；
（四）業(yè)務(wù)辦理（10分）
嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)、辦事程序和時(shí)限要求辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)工作能力，勝任本職崗位得15分�？鄯秩缦拢�
1、不按要求將服務(wù)項(xiàng)目公開（八公開）或擺放"離崗告知牌"，每查出一次扣1分，未落實(shí)"一次性告知"，讓群眾跑多次，每件次扣2分；
2、不給服務(wù)對(duì)象出具承諾件、補(bǔ)辦件、退回件、禁辦答復(fù)件通知書等書面憑證，發(fā)現(xiàn)每件次扣1分；
3、應(yīng)受理而未受理的，每發(fā)現(xiàn)一次，每件次扣3分；
4、出現(xiàn)超期辦件的，依據(jù)電子監(jiān)察數(shù)據(jù)及群眾投訴，一件扣5分；
5、聯(lián)辦事項(xiàng)，牽頭窗口未與服務(wù)對(duì)象說明辦事程序或聯(lián)辦窗口不及時(shí)配合進(jìn)行辦理，影響辦理進(jìn)度的每件次扣3分；
6、業(yè)務(wù)工作中有創(chuàng)新，其做法或經(jīng)驗(yàn)被"中心"推廣的，酌情加1-3分。
7、窗口每收到一面錦旗、一封表揚(yáng)信或上報(bào)一篇信息加1-3分；
�。ㄎ澹┌踩l(wèi)生（15分）
窗口整潔，資料擺放有序，桌椅整齊，臺(tái)面桌面地面無雜物，窗口管理嚴(yán)格得15分�？鄯秩缦拢�
1、不按"中心"要求亂擺亂放桌、柜、椅、電腦、打印機(jī)等設(shè)施的，一次扣2分；
2、窗口物品擺放雜亂，微機(jī)及桌面有灰塵，不整潔，一次扣1分；
3、地面不整潔，有雜物、垃圾；墻面懸掛物品不整齊、不干凈等，每次扣1分；
4、下班后窗口內(nèi)物品不整理，地面衛(wèi)生不清掃，不及時(shí)關(guān)好門窗，切斷電器電源等，存在安全隱患，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；
5、窗口桌牌、標(biāo)志牌、服務(wù)卡片等不按規(guī)定擺放、不潔凈的扣0.5分；
6、檔案資料擺放雜亂，檔案材料無序堆放的扣1分。
�。┡浜现行墓ぷ鳎�10分）
能夠積極參與中心組織的各種活動(dòng)，參加中心召開的各項(xiàng)會(huì)議，完成好中心交辦的各項(xiàng)工作，遵守中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，配合中心做好上級(jí)部署的各項(xiàng)工作任務(wù)等的15分�？鄯秩缦拢�
1、無故不參加公司的各種活動(dòng)（清掃衛(wèi)生，演講比賽等），或參加但未達(dá)標(biāo)，扣1-3分；
2、上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作沒完成、沒在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成或完成質(zhì)量不高（如：上報(bào)的各種材料、表格等），扣1-2分；
3、無故不參加中心召開的各種會(huì)議、培訓(xùn)等，或出現(xiàn)遲到、早退以及替代等現(xiàn)象，扣1-2分；
4、對(duì)上級(jí)部門部署的各項(xiàng)工作不積極配合，扣2-5分； 5、其他情況，酌情增減分值。
二、考核辦法
（一）實(shí)行日考勤：根據(jù)指紋識(shí)別考勤系統(tǒng)自動(dòng)生成數(shù)據(jù)以及請(qǐng)假條，由中心匯總后計(jì)入考核總分。
�。ǘ└鶕�(jù)第三方監(jiān)督考核：由株洲市城市管理監(jiān)督指揮中心及總公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心，對(duì)窗口進(jìn)行不定期、不定時(shí)督導(dǎo)檢查，綜合打分。
�。ㄈ╇娮颖O(jiān)察：充分發(fā)揮電子監(jiān)察作用，利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)，400熱線呼叫留言系統(tǒng)等信息化手段，對(duì)窗口及各崗位監(jiān)督監(jiān)察，每月匯總情況，發(fā)現(xiàn)一起，參照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)打分，計(jì)入月綜合考核。
三、獎(jiǎng)懲辦法
�。ㄒ唬┰戮C合考核獲得"優(yōu)秀窗口"、"月底之星" 的窗口及個(gè)人，報(bào)市公司及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行通報(bào)表彰
（二）年度評(píng)優(yōu)實(shí)行年終民主測(cè)評(píng)與日�？己朔e分相結(jié)合，年終民主測(cè)評(píng)占30%，日常積分占70%。
四、以上各項(xiàng)考核各崗位具體參照服務(wù)窗口績效指標(biāo)考核表。
電話：0731-22960229 郵編：412000.png)
